Жизненный цикл клиента описывает хронологический ход деловых отношений между Вами и Вашими клиентами. От первой до последней точки контакта. Когда речь идет об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM), имеет смысл сделать отдельные этапы жизненного цикла клиента более осязаемыми, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.
Содержание
Что такое жизненный цикл клиента?
Жизненный цикл клиента (Customer Lifecycle, или CLC) — это концепция, которая рассматривает отношения с клиентом как долгосрочный, непрерывный процесс. Клиенты проходят через различные этапы, начиная с первой точки контакта и заканчивая моментом окончания деловых отношений. В течение жизненного цикла клиента каждый контакт между клиентом и компанией классифицируется как триггер для дальнейшего взаимодействия и процессов покупки.
Жизненный цикл клиента играет важную роль в CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Детальное рассмотрение отдельных этапов цикла помогает оптимизировать лояльность и удовлетворенность клиентов в долгосрочной перспективе. Полученные при этом сведения можно использовать для целевого ретаргетирования или для привлечения новых клиентов.
Иногда удается вернуть клиентов даже после того, как деловые отношения закончились, и жизненный цикл клиента начинается заново.
Подпишитесь на мой канал в Яндекс.Дзен. И получайте больше важной информации по развитию бизнеса и саморазвитию.
Каковы этапы жизненного цикла клиента?
Жизненный цикл клиента состоит из различных этапов. Однако они не имеют единого определения, поэтому некоторые модели показывают три стадии, а некоторые — шесть. Наша модель жизненного цикла содержит шесть этапов.
Примечание
Независимо от используемой модели, стоит отметить, что не каждый клиент обязательно должен пройти через все этапы. Это всего лишь примерные шаблоны, которые могут быть специально адаптированы к наблюдаемому поведению каждого конкретного человека.
Этап 1: Осведомленность
На первом этапе происходит работа с потенциальными клиентами. Они получают информацию об определенных товарах, сравнивают поставщиков, предложения или модели и, в случае неуверенности, пересматривают или откладывают покупку. На этом этапе важно привлечь внимание клиента, чтобы он знал, что Вы предлагаете. Это можно сделать с помощью классических маркетинговых мер, например:
- Поисковая оптимизация.
- Рекламные объявления.
- Партнерские программы.
- Конкуренция.
Этап 2: Привлечение
Стильный дизайн, высококачественные изображения и описания товаров и, прежде всего, персонализированный диалог помогут Вам завоевать доверие клиента. Включение заслуживающих доверия отзывов от других покупателей или органов сертификации также помогает привлечь потенциальных клиентов.
Если доступна вся информация о защите данных, процессах оформления заказа и доставки, а также предложен желаемый способ оплаты, шансы на то, что клиент сделает покупку, высоки. Имеет смысл регулярно анализировать показатель отказов, чтобы узнать, какие области Вашего сайта можно улучшить.
Вы хотите собирать огромное количество данных о своих клиентах и использовать их в целях цифрового маркетинга? Тогда платформа управления данными — хорошая идея.
Читайте статью: «12 стратегий привлечения новых клиентов, о которых нельзя забывать» (откроется в новой вкладке).
Этап 3: Конверсия
Это, пожалуй, самый важный этап жизненного цикла клиента. Пользователь покупает продукт или пользуется услугой и, таким образом, официально становится клиентом. Очень важно, чтобы весь процесс конверсии прошел как можно более гладко.
После того как Вы убедили новоприобретенного клиента в том, что Вы — надежный партнер, Вам также необходимо оправдать это доверие. Конкретно это означает, например, что Вы выполняете все обещания относительно состояния и доставки товара или соответствующим образом сообщаете о любых сложностях. Поблагодарите их за выбор Вашего бизнеса и предложите им возможность оставить отзыв или подать жалобу.
Этап 4: Удержание
Хотя предыдущие меры очень типичны и часто применяются, настоящий фокус управления взаимоотношениями с клиентами следует дальше. На этапе работы с существующими клиентами Вы можете затмить своих конкурентов с помощью индивидуальности и креативности, чтобы обеспечить особенно длительный жизненный цикл клиента. Продемонстрируйте свою признательность, например, с помощью:
- Системы бонусов.
- Конкурсы / розыгрыши.
- Ваучеры / подарки.
- Специальные предложения / кампании скидок.
- Специальные условия, например, ускоренное время доставки.
Обязательно поддерживайте контакт с постоянными покупателями, регулярно спрашивая об их удовлетворенности и внося улучшения в Ваш бизнес в соответствии с их ответами. Не забывайте отвечать на комментарии Ваших покупателей в социальных сетях, таких как Вконтакте или Telegram. Если Вы игнорируете своих подписчиков и используете платформу исключительно в маркетинговых целях, это не принесет много пользы Вашей репутации. Для многих компаний каналы социальных сетей все чаще становятся первой точкой контакта с клиентами из-за их легкой доступности.
Помимо социальных сетей, Вы можете информировать своих новых клиентов, что Вы можете предложить им помимо той покупки, которую они уже совершили. Используйте профессиональное программное обеспечение для маркетинга электронной почты, чтобы представлять новости или интересные продукты в персонализированных информационных рассылках.
Этап 5: Лояльность
Если Ваши клиенты удовлетворены ассортиментом Вашей продукции и предлагаемыми услугами, это повышает вероятность того, что в будущем они сделают еще несколько покупок. С другой стороны, существующие клиенты становятся долгосрочными послами Вашего бренда. В лучшем случае, лояльность проявляется не только в регулярных покупках, но и в том, что довольный клиент будет рекомендовать Ваши товары и услуги другим. Это известно как реферальный маркетинг и помогает Вам укрепить свой авторитет и быстрее завоевать новых потенциальных клиентов.
Этап 6: Повторное привлечение
Если клиенты не совершали покупки в течение некоторого времени, они считаются потерянными или бывшими покупателями. Поэтому вполне логично, что Вы захотите «активизировать» их в надежде, что они совершат новые покупки. Попытайтесь убедить их, позвонив им или отправив электронное письмо. Создайте дополнительные стимулы, предложив особые условия, например, долгосрочные скидки или бесплатную доставку.
Роль автоматизации маркетинга в жизненном цикле клиента
Для бизнеса важно включить жизненный цикл клиента в собственные процессы маркетинга и продаж. Однако как можно более тщательное и удовлетворительное следование по пути клиента представляет для компаний огромную проблему. Особенно на начальном этапе, когда в процесс вовлечено много клиентов.
Решением в этом случае является автоматизация различных этапов и процессов с помощью инструментов автоматизации маркетинга. С одной стороны, такие программы помогают собирать и анализировать информацию. С другой стороны, автоматизация маркетинга направлена на то, чтобы сделать подход к клиентам и маркетинг максимально индивидуальным в течение жизненного цикла клиента, даже по мере роста клиентской базы. Использование подобных решений на первых порах означает увеличение усилий компании, но как только будут определены основные принципы, высокая степень автоматизации сэкономит бизнесу много времени и денег.
Жизненный цикл клиента и CRM — идеальные симбиотические отношения
Наблюдение и постоянная оптимизация жизненного цикла клиента является элементарной основой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эта дисциплина интенсивно занимается тем, как компании могут улучшить и интенсифицировать взаимодействие с клиентами через различные каналы.
Читайте статью: «Яндекс Аудитория. Как показать рекламу своим клиентам из базы СРМ» (откроется в новой вкладке).
Поэтому неудивительно, что инструменты CRM также предлагают подходящие функции для оптимизации жизненного цикла клиента. Профессиональный инструмент CRM помогает достичь следующих целей:
- Оптимальная адаптация жизненного цикла клиента к его ожиданиям.
- Широкая автоматизация персонализированного общения с клиентами.
- Максимально эффективное использование точек соприкосновения на отдельных этапах жизненного цикла клиента.
Самым большим преимуществом объединения платформы жизненного цикла клиента и CRM является то, что Вы можете централизованно хранить и записывать всю информацию и выводы. Это не только облегчает сотрудничество между различными отделами, такими как маркетинг, продажи или дистрибуция, но и помогает Вам следить за своими клиентами.
Заключение
Если Вы внимательно изучите жизненный цикл Ваших пользователей. Тогда Вы получите оптимальное представление о том, как воспринимается Ваш бренд. Специально отслеживая отдельных клиентов (особенно в сочетании с CRM), Вы сможете вывести свои маркетинговые мероприятия на новый уровень. Кроме того, Вы получите ценные сведения, которые позволят Вам улучшить взаимодействие с клиентами в долгосрочной перспективе и еще быстрее завоевать потенциальных клиентов.
Если материалы сайта были вам полезны — поддержите проект BlogProWeb